Nasıl Daha İyi Müşteri Deneyimi Elde Edilir?

İyi bir müşteri deneyimi elde etme yolları, müşteri kitlenizi korumak ve yeni müşteriler kazanmak için izlemeniz gereken adımlardır. İyi bir müşteri deneyimi ile sadık müşteriler edinerek kesintiler azaltmanız ve gelirinizi arttırmanız mümkün olacaktır. Bu noktada izlemeniz gereken yollar şu şekilde sıralanabilmektedir:

• Müşteri odaklı bir vizyon oluşturmanız gerekmektedir.
• Müşterilerinizi iyi tanımanız ve empati kurarak beklentilerine hitap etmeniz gerekmektedir.
• Anketler gibi geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak kullanarak müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmeye çalışmalısınız.
• Geri bildirimler doğrultusunda işletmenizi iyileştirerek beklentileri karşılayın.
• Ekibiniz ile müşteriler arasında duygusal bir bağlantı kurduğunuzdan emin olmalısınız. Bu yöntem için mutlaka müşterilerin olumlu olumsuz geri dönüşleriyle ilgilenmeniz gerekmektedir.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, müşteri ile kurum arasındaki temas noktalarında müşterilerin dahil olduğu etkileşimin ortaya çıkardığı sonuç olarak açıklanabilmektedir. Müşterilerin firmanıza verdiği değeri ortaya çıkaran her sonuç müşteri deneyimi olarak adlandırılmaktadır.

Müşteri deneyiminin kapsama alanının geniş olması, ufak bir tanımın içerisinde bu kavramın sığdırılmasını oldukça zor hale getirmektedir. Müşterinin hem bilincinde hem de bilinç altında yer edinen firma imajınız müşteri deneyimini oluşturmaktadır. Bu kapsamda müşteri deneyimini üç aşamalıdır. Bu aşamalar şu şekilde sıralanabilmektedir:

• Müşterinin faaliyet gösterdiğiniz sektördeki ihtiyacını belirlemesi, müşteri deneyiminin ilk aşamasıdır. Bu aşamada hizmetinizin veya ürünlerinizin piyasadaki diğer ürünlerden farkını ortaya koymanız ve tercih edilebilirliğinizi arttırmanız gerekecektir.
• İkinci aşama müşterinizin işletmeye girdiği aşamadır. İşletme atmosferi, ürün kalitesi, çalışanların ilgisi gibi pek çok faktör müşterilerinizin bu aşamadaki deneyimini etkileyecektir.
• Müşterinin işletmeden çıkması ise müşteri deneyiminin son noktasıdır. Ürün veya hizmetin müşteriye olan yansımaları bu aşamada kendini gösterecektir. Müşterinin problemlerini ve olumsuz düşüncelerini çözümlemek imajınızı telafi etmek için doğru tercih olacaktır.

Müşteri Deneyiminin Müşteri Hizmetlerinden Farkı Nedir?

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetlerinin farkı, müşteri deneyimi hakkında detaylı bilgi sahibi olunduğunda kolaylıkla anlaşılabilmektedir. Müşteri hizmetleri, müşteri üzerinde firmanızın bırakacağı imajı belirleyen birçok parametreden birisidir. Yani müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin tek bir yönünü belirlemektedir.

Müşteri deneyimi müşterinin firmanızı tercih etme aşamasından başlayan ürünü satın aldıktan sonraki problemlerinin çözümü ve nihayet ürünü keyifle kullanmasına kadar giden uzun bir süreçtir. Müşteri hizmetleri ise müşterilerin bilgi ve yardım alması gereken durumlarda doğrudan firmadan destek almasını sağlayan bir haberleşme ağıdır. Bu bakımdan müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimleri iyileştirilebilmektedir. Ancak tek başına müşteri hizmetlerine sahip olmak başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi için yeterli olmayacaktır.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşteri deneyiminin önemi, müşterinin sadakatini sağlamasında saklıdır. Müşteri deneyimi olumlu olduğunda, müşteri sizleri akraba ve arkadaş çevresine önerecek, internet platformlarında olumlu yorumlar yazacak ve nihayet sizi tercih etmeye devam edecektir.

İşletmelerin var olabilmesinin temel şartları, mevcut müşterilerini korumak ve yeni müşteriler kazanmaya devam etmektir. Müşteri deneyimi her iki şartı da tam olarak sağlamaktadır.

Bununla birlikte müşteri deneyimi noktasında pek çok firmanın başarısız olduğunu söylemek gerekmektedir. Bu durumun temel sebepleri devamlı artan müşteri beklentilerine firmaların hızlı bir şekilde geri dönüş sağlayamamasıdır. Yukarıda vermiş olduğumuz önerilere dikkat ederek başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturabilmeniz mümkündür.

Müşterileri Ödüllendirmenin Önemi Nedir?

Müşterileri ödüllendirmek, müşteri deneyiminin olumlu sonuçlarından da başarı elde etmenizi sağlayacak önemli bir noktadır. Mükemmel bir müşteri deneyimi devamlılık gerektirmektedir. Müşteriler bir alışverişlerinde olumlu bir müşteri deneyimi yaşamış olsa da, sonraki bir hata bu konudaki çalışmalarınızı olumsuz etkileyebilmektedir. Bu noktada sadakatleri için müşterilerinizi ödüllendirmek mevcut müşterilerinizi korumak ve yeni müşteriler kazanmak için iyi bir strateji olacaktır. Sadık müşterilerinize özel indirimler ve fırsatlar sunmak, hediye kuponları hazırlamak faydalı olabilecektir.