Web sayfanızdaki içeriklere gelen olumsuz bildirimler sizin için içeriğe dair her şeyin tamam olduğu durumlarda bile gözlenebilmektedir. Zira bazı durumların gözden kaçması ihtimali her zaman için söz konusudur. Genişleyen sosyal medya sayesinde kullanıcıların ürünlerinizi yorumlamaları ve bu yorumları hem sizinle hem de diğer kullanıcılarla paylaşmaları artık daha sık görülen bir durum. İçeriklerinize yapılan bu yorumların arasında olumsuz yorumların bulunması da gayet doğal bir süreçtir. Önemli olan durum bu olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkıldığı, bu yorumlara işletme tarafından nasıl cevaplar verildiğidir.
Yorumları Anlamak için Okumak
Yorumları okurken öncelikle olumsuz yorumun sebebini anlamak için olabildiğince perspektif davranmanız gerekmektedir. Zira yapılan olumsuz yorumlar her zaman haklı ya da her zaman haksız yere yapılmamaktadır. Bu durumun sentezini yapmak için öncelikle olumsuz yorumu olabildiğince saydam bir biçimde okuyup müşterinin şikayetçi olmasına sebep olan şeyi anlamanız gerekmektedir. Bu konuda müşteri ile empati yapmanız oldukça önemlidir. Böylece müşterinizi ve sorununu daha iyi analiz edebilir, müşterinizin olumsuz yorumuna ve olumsuz düşüncesine olumlu bir etkide bulunabilirsiniz.
Hızlı Cevap Vermek
Hızlı verilen cevap olumsuz yorumlar için önemli bir durumdur. Zira olumsuz yorumlara gösterilen ilgi her zaman daha fazladır. Bu ilginin oluşmasını önlemek adına müşterinizin olumsuz yorumuna dair kısa bir zamanda cevap vermeniz, bu olumsuz düşünceye dair çabuk bir çözüm bulmanız mühimdir. Eğer karşılaştığınız olumsuz yoruma dair elinizden hiçbir şey gelmiyorsa bile bu konunun araştırıldığına ve kısa zamanda sonuçlanacağına dair bir bilgilendirme mesajı atmanız gerekmektedir. Zira olumsuz yorum yapan müşterilerin ya da kullanıcıların seslerini duyurduğunu görmek onları bir nebze de olsa rahatlatacaktır.
Tartışmaya Fırsat Vermemek
Müşteri ile tartışmaya girişmek olumsuz yorum yapan müşteriyi daha öfkeli bir hale getirebilir. Bu durumda müşteri sunacağınız çözüm olanaklarına da olumsuz tepki verebilir. Ayrıca müşteriyle tartışmaya girmek, web sitenizin için epey olumsuz bir görüntüye sebep olacak, imajınızı zedeleyecektir. Çözüm odaklı olmayan müşterilerinizle farklı bir alandan iletişim kurmak ya da avukatlarınızın bu müşteri tipleriyle görüşmesini sağlamak bu konuda size daha faydalı olacaktır.
Yapıcı Olmak
Olumlu tepkiler vermek olumsuz yorum yapan müşterilerinizin yumuşamasına ve daha sağlıklı bir iletişim kurmanıza yardımcı olacaktır. Bu hususta seçtiğiniz kelimelerden, anlatım biçiminize kadar olan duruşunuz çok büyük bir rol oynamaktadır. Kullandığınız cümlelerin ucunun açık olmamasına dikkat edin. Çünkü böyle bir durumda kullandığınız ifadeler memnun olmayan müşteriler için her yöne çekilebilir ve bu durum da sizin zararınıza olabilir. Olumsuz düşünceleri olan müşterilerinizin gerçek dışı söylemleri ile karşılaşmış olsanız bile elinizdeki gerçekleri saygı çerçevesinde ve olumlu bir dille aktarın.
Olumsuz Yorumları Silmemek
Olumsuz yorumların silinmesi sizin için günü kurtarmak gibi bir anlama geldiğini unutmayın. Zira olumsuz yorumu silinen müşterilerin diğer sosyal ağlarda daha kızgın bir dille paylaşımlar yapması ihtimali göz önünde bulundurulmalıdır. Bundan dolayı olumsuz yorumların hepsini silmek hem gerçekçi değildir hem de daha kontrol dışı, daha olumsuz yorumlara sebebiyet vermektedir. Fakat bu bütün olumsuz yorumların sabit tutulması gerektiği anlamına gelmemektedir. Uygunsuz, argo ve saygı çerçevesiyle uzaktan yakından alakası olmayan yorumların içeriğinizde görünmesi de sizi ve imajınızı zedeleyecek, müşterilerinizin kendilerini kötü hissetmesini sağlayacaktır. Bundan dolayı olumsuz yorumları silmek konusunda seçici davranmanız gerekmektedir.
Müşterinizi Memnun Etmeye Çalışmak
Müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak her zaman için geçerli olan bir durumken, olumsuz yorum yapan müşterilerin memnuniyeti için çaba göstermek ise daha büyük bir önem arz etmektedir. Ayrıca bu durumun telafi edilebilir bir durum olduğunu, olumsuz yapan müşterinizin tekrar kazanılabileceğini unutmayın. Müşterinizin mağduriyetini anladığınıza ve bu durumu telafi edeceğinize dair yorum yapmanızın müşterinin size olan güvenini tekrar kazanmasını sağlayabilir.
